由風險問卷調查至到基金買賣的複雜流程,其實為客戶經理的日常帶來了不少麻煩與辛酸,銀行裡雖然有不少的客群之馬用各種手法失實推銷,不過有些客戶亦因為知道得太多,不少的客戶都輸打羸要或者從中從利,只要不滿投資的表現就來一個投訴,要求賠償,陷客戶經理於不義。

「佢比我簽乜風險承受聲明,話簽左先可以投資,點知原來係同意自己買高風險的產品」一個有十多年股票經驗的客人,以投資了得自居,最喜歡短炒投機,暫時未有心水股票,故聽了客戶經理推薦,嘗試一下股票掛鉤投資。結果一買就蝕,客人就心有不甘,改口投訴話自己只投資穩陣的股票,長線投資,風險程度低,不知道自己曾經簽署風險承受聲明文件之類,無辜的客戶經理因為受罰,得到了一個不應該的下場。

「職員介紹既時候無提過任何的風險,只強調產品與大公司表現掛鉤,產品穩健」當然客戶經理不披露是有其不對的地方,不過錄音聲帶的詳細說明一定有提及過,而且金融市場變化之大,亦不可能全部可能情況提及,所以就算客戶經理不主動提及,客人亦應該先主動提問,不應事後算帳。另外,要預測經濟情況不容易,為了向客戶提出持平的意見,應該盡可能以當時環境評論,可見客戶經理推銷也不是容易之事啊!

客戶經理最慘是收到老人家的投資投訴,因為在銀行與證監會的角度,老人家應該受到很多條例保護的。筆者亦十分同情一班真正被騙的老人家,亦同意監管機構的做法,可恨的是有一群輸打羸要的專業投資者恃老賣老。開始他們以自己有幾十年投資經驗自居,主動要求風險最高的投資產品,即使客戶經理清楚解釋、小心處理,當客人一聽到蝕錢就立即一秒變臉,還帶來一大群親朋戚友討回公道,要求銀行賠償。

客戶經理有時正正夾在中間,客人又要馬兒好、又要馬兒不吃草,又埋怨利息低但又怕有風險。銀行為了保障客人及公司聲譽,往往都會賠償客戶了事,負上責任的則是做足程序的客戶經理,前線的工作除了業績壓力外,還要為被客人投訴而擔驚受怕,可謂壓力之大。





其實很多交易完成後都有後勤的同事隨機抽查,了解整個銷售流程,甚至致電客戶了解,只要發現客戶有少許不清楚產品,公司就會將矛頭指向客戶經理,要求其解釋或接受合理的處分。另外,筆者更聽說現今有一些公司,專為客人提供一系列的方法,增加客戶投訴銀行的成功率,這個行業已經愈來愈難做了!
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